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¿POR QUE ES IMPORTANTE RETENER A LOS CLIENTES?

La retención de clientes es un desafío que se aborda a partir del desarrollo de estrategias comunicacionales, que conduzcan al mejoramiento de las relaciones por medio de la comunicación y el buen servicio. El proceso debe comenzar por conocer a fondo las necesidades de cada cliente para ofrecer soluciones que trasciendan a través del tiempo y que tengan como finalidad construir relaciones a largo plazo entre las marcas y personas.

La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores que también influyen al elegir nuestra empresa o la de la competencia. En este sentido, la fidelización pretende que esos factores sumen en lugar de restar a la hora de tomar decisiones. O, lo que es lo mismo, se busca desarrollar una estrategia de fidelización que haga sentir al cliente bien atendido, en un punto de equilibrio entre los extremos del descuido y la excesiva insistencia. Una estrategia de fidelización efectiva busca cubrir las necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y responder o, todavía mejor, superar sus expectativas.

 

Hablando de costos…

  • Puede costar de 5 a 25 veces más en invertir en estrategias de adquisición en comparación con las estrategias de la retención.
  • Retener un 5% de clientes aumenta entre 25 y 95% las ganancias.

Hablando de clientes…

  • La posibilidad de venta aumenta hasta 60 o 70% entre los clientes que una empresa ya posee.
  • Los clientes leales pueden gastar un 31% más que los nuevos clientes.

Ahora hablemos de empresas…

  • Únicamente el 42% es capaz de calcular con precisión con respecto a la retención de sus clientes.

La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa, lógicamente. Sin embargo, ofrecer un producto o servicio innovador, de calidad, no es suficiente hoy en día para conseguir clientes fieles. Su fidelización, por lo tanto, se hace necesaria mediante estrategias de fidelización efectivas, capaces de propiciar esa confianza y lealtad.

En el ámbito del marketing, la fidelización es un concepto esencial para empresas orientadas al cliente, que persiguen una relación a largo plazo con los usuarios finales. En la práctica, el objetivo no es otro que lograr la fidelidad del cliente, es decir, que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo que, todavía mejor, además nos recomiende.  

 

La experiencia excelente del cliente impulsa significativamente el crecimiento y respalda un desempeño sólido y rentable en las organizaciones. No se trata únicamente de tener un cliente recurrente, sino de realizar inversiones inteligentes que minimicen las fricciones o los obstáculos en el camino que el cliente recorre en los diferentes puntos de contacto que tiene con una marca u organización. Esto mejora la experiencia del cliente en general, y también reduce los costos. Sin duda, una combinación ganadora.

Se consideran 6 pilares de la excelencia en la experiencia del Cliente, que constituyen el ADN de una experiencia comercial sobresaliente:

  1. Personalización: se trata de utilizar la atención individualizada para generar una conexión emocional. Al poner en práctica este pilar, la marca demuestra que entiende las circunstancias específicas de sus clientes y, en función de eso, adapta la experiencia que le ofrece.
  2. Integridad: se trata de infundir confianza. La integridad proviene de un comportamiento organizacional consistente que demuestra confiabilidad.
  3. Expectativas: se trata de gestionar y exceder las expectativas del consumidor. Nosotros entendemos, entregamos, y sobrepasamos esas expectativas que desea el cliente.
  1. Resolución: se trata de convertir una experiencia pobre en una grandiosa. Incluso teniendo los mejores procesos y procedimientos, a veces las cosas salen mal. Una sincera disculpa o una rápida intervención ante una situación de crisis son cruciales para una resolución exitosa
  2. Tiempo y Esfuerzo: se trata de minimizar los esfuerzos que hace el cliente. Cada vez más, los consumidores cuentan con menos tiempo y buscan gratificaciones instantáneas. Remover los obstáculos innecesarios y la burocracia para acercarlos a sus objetivos de manera fácil y rápida es una vía para mejorar su lealtad
  3. Empatía: se trata de alcanzar el entendimiento de las circunstancias que rodean al consumidor. La empatía es la capacidad emocional de demostrar que la marca comprende las experiencias que quiere vivir su consumidor. Implementar conductas empáticas será clave para establecer relaciones fuertes a largo plazo con los clientes

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potencialesLa importancia de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el número de clientes potenciales acabará estancándose y la retención será obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos clientes,  la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia. Todo negocio debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias de fidelización están orientadas a  este fin. La fidelización, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario. No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.

En general, las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son aceptadas y se les presta atención, ya sea en una relación personal, comercial o de negocios. Por otra parte, intentarán alejarse de cualquier cosa que les provoque una experiencia negativa, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato.

Enfoquemos nuestros esfuerzos para proveer un excelente servicio, atender sus requerimientos inmediatamente y generar un círculo de confianza.

 

LIC. LAURA MOJICA ROMERO

 

 

 

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